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第一期
 
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第一期
借力多元化服务
        利用多元化服务来提高顾客的满意度,更多的也是对门店软实力的提高。
对于硬件来说,有了钱谁都容易做到,例如装修一个温馨的卖场,布置一些高档的货架,上一套先进的进销存管理系统等等。
     而对于软件来说,仅仅用钱是买不来的,这不但需要经营者的智慧、对市场的洞察力,还包括员工的学习力、专业水平、团队执行力等。具体来说,就包括以下这4种力——
      服务力
     “服务”一词常常挂在药店经营者的嘴边,可当真正实施服务时,却很少人能通过进行深入的客群研究,然后根据其真正需求来设计服务。
     顾客的购物过程,包括售前、售中、售后。要充分挖掘顾客的非药品消费需求,要从关注“购物结果”改变为“购物过程”。打个比方,如果我们每天想到的都是赚钱,那你一定赚不到钱。反之,如果我们每天想到的是如何帮助别人解决问题,满足别人的需求,这个过程完成后自然而然就能赚到钱,也能做出顾客意想不到的效果来。而这个过程就是真正为顾客服务的过程,是服务的专业化体现。“为人民服务”这句话永不过时。
      商品力
     要提高商品力就要研究企业目标顾客、门店商圈顾客的特征。
     并不是每一个人都是我们的顾客,只有将商品资源和顾客一一对应,才能满足不同顾客的需求。因为顾客的需求总是多维度的,有的人讲究实惠,有的人追求品质,有的人追赶潮流。换句话说,把商品的深度和宽度做好,既能吸引顾客又能满足企业利润。
     商品力是企业的软实力之一,需要企业做好打持久战的准备,又需要企业会使巧劲、应用智慧,走出短平快,满足企业当前经营需要。
      文化力
     每一个企业都有一种习惯、一种个性、一种传统、一种灵魂。有了这种传统和灵魂,企业既有了多样的形式又有了丰富的内容,给企业注入了活力。文化力又会潜移默化地影响到员工,渗透到经营管理每一个环节当中来。这样也就给我们的服务和商品实施了升华,带来新的品味,而不单单是贩卖商品。文化力又会从销售前到销售后贯穿下去,从而影响和吸引顾客,让其成为忠诚的顾客,从而让顾客感到满意。
      营销力
     营销力是把做好的、和别人不一样的地方,告诉顾客,然后由顾客告诉他们的亲戚朋友,然后再由亲戚朋友告诉他们的朋友和同事。这不是在说绕口令,是在表述营销力所产生的影响力、行动力和价值力。这也可以成为营销力所带来的口碑效应或蝴蝶效应。
     对于企业来说,需要发挥营销力的点和面也有很多,企业所有做得好的地方都可以大大方方告诉顾客,从而增加顾客的满意度。
     云顶娱乐_云顶娱乐官网_云顶娱乐游戏官网正是通过特约经销模式,充分体现与特约经销商交朋友、交心,站位于特约经销商朋友的立场,减少销售环节,提高特约经销商销售利润,同时为特约经销商提供一对一的一站式管家增值服务,特约经销商的满意度就是对我们企业提供的产品,对我们商务经理、客服经理提供的服务的综合评价,云顶娱乐_云顶娱乐官网_云顶娱乐游戏官网对待经销商就像交朋友,酒肉朋友要的是速效,交心朋友要的是持久。
      核心提示:很多药店经营者都会遇到一个难题——一些经营计划一开始设想得很好,可是具体落实到每一家门店后,执行情况却不尽如人意,这说到底还是执行力出了问题,药店通过运用“4R直奔结果”执行系统,使药店整体竞争力得到提升。
 
运用“4R”锻造执行力

    【“4R执行力”具体来说就是:R1——结果;R2——责任;R3——检查与追踪;R4——即时奖惩。】

  当中国企业家不再热衷“点子”、“广告轰炸”等营销手法时,当《执行力》、《细节决定成败》、《狼图腾》等管理新书销量超过百万的时候,这些现象正在向我们宣布一个新时代的到来:打造内功,正在成为中国企业家关注的主流。
  那么如何将以上“4R”落实到门店的运营管理中呢?根据市场调研中的实践经验总结,具体来说就是做好以下四方面的工作:
  R1:结果
  1.公司要从战略层面制定年度规划目标、主要经营业绩指标、高压线指标、基本指标,并将大的指标分解到各个部门。
  2.各部门根据公司总体指导思想和要求,制定年度预算计划,并在年度计划下做详细的季度工作规划和月度工作规划。工作规划中最主要内容是采购销售计划和关键成功措施两个部分。
  3.根据经营预算计划与关键措施,各部门制定关键行动措施表、进度时间表及资源需求计划,将计划落实到具体的行动上。
  4.根据经营预算目标编制财务预算,如经营管理财务费用、利润、资金需求预算、经营额收入预算等。
 R2:一对一责任
  1.根据预算计划明确公司所需的关键岗位。
  2.设定关键岗位工作职务的权限。
  3.明确部门岗位设置。
  4.根据岗位评估进行岗位职责说明。
  5.明确各部门的考核指标。
     6.明确各个岗位的考核指标。
  7.责任书签订:通过法制化,明确上下的责任和义务。
  R3:检查与追踪
  1.跟踪检查基于这样的原则:“我不相信”、“越是跟踪检查的越重要”、“越是跟踪检查的,越对公司的发展起着至关重要的作用”。为此,公司设立了“质询会”制度,“质询会”分为周质询、月度质询、阶段质询、年度质询四部分。
  2.质询业绩跟踪检查的内容包括销售指标、重要措施的完成情况。事前了解和解决计划执行中遇到的问题,从而将部门和员工的关键行动措施纳入公司目标管理系统。
  3.“质询会”使业绩跟踪检查不只局限于“汇报工作”,更重要的是发现差距,找出原因,并提出提高业绩的方案。
 R4:即时奖惩
  1.在月计划、周计划层层分解落实责任制指标,明确奖惩尺度。
  2.在周期内根据指标完成情况,决定每个员工的工资、奖金增/减幅。
  总结:
  实行这套“4R直奔结果”执行系统后,公司整个部门每周召开一次质询会,对上周的工作进行总结并对工作完成质量进行质询,包括:销售指标、采购情况、配送情况、服务指标、促销活动、商品陈列、说明书工程的执行情况、店内企业VI形象标准化、POP更新等等,贯穿经济活动始终的一切量化指标,都进行责任划分后的结果承担,和跟踪既时奖惩,做到事事有人管、事事有结果、以结果为导向。
  结果是用来交换价值的,而不是用过程交换价值。4R讲究的是不依赖于人,而是依靠一套合理完善的机制,有了规矩才成方圆说的就是这个道理。有了体系和机制,再庞大的项目也能很好地落实和执行。
 
四招迎客述 巧获顾客心(上)
销售话术即销售说辞的范本)
     销售是语言的艺术。过人的销售技巧其实就是国人的语言艺术,它不仅要有洞悉人心的敏锐,也要有动摇客户心旌的表达能力。作为药店的一线销售店员,迎客的第一句话往往就决定了交易的成败。
     下面,我们将列出药店常见的4个不同案例,让店员掌握对应使用不同的迎客话术,让销售赢在起跑线上。
      情景一:
      接待新顾客
     一个新顾客走进门店,东张西望好像在找什么。营业员小张第一个看到,三米内微笑相迎,感觉到顾客可能第一次来门店,便上前询问顾客有什么需要。
      小张:“您好,欢迎光临,有什么可以帮到您的么?”
      顾客:“我随便看看。”
      小张与顾客对视了一下,点头微笑:“好的,请随意挑选。”但小张依然用余光观察着顾客的举动,寻找着与顾客交流的机会。
小张看到顾客在促销宣传牌那里看了大概10秒钟,好像对护肤品比较感兴趣,小张便适时主动询问顾客。
      小张:“小姐您想买护肤品还是护理用品呢?我们店本周有XX品牌推出的特惠活动,有惊喜买赠哦!现在正在招募会员,入会可以享受多种优惠。”
      顾客:“是吗?我今天也没打算要买什么,不过有什么好产品倒是想了解一下。”
      小张:“您买不买都没有关系的,先了解产品好吗?小姐您这边请,我来给你介绍几款本周最热销的产品好吗?这个季节大家都很喜爱用的。”
随后小张带顾客到柜台介绍产品。
      点评:
    对待新顾客,要提供轻松愉快的购物环境能让顾客没有压力感,谁都不太喜欢一进门店就受到过度热情的招待。为顾客提供零干扰服务,但零干扰服务不等于零服务。
      情景二:
      接待老顾客
     小张在门口迎宾,碰到了2个月前在店里消费过的老熟客——秦姐。
     小张快速主动迎上去,充满微笑的招呼秦姐。
      小张:“秦姐您好啊,好一阵子没见您过来了,越来越漂亮了!最近在忙什么啊?”
      秦姐:“看你嘴巴多会说话,把姐乐得,最近在忙生意的事呢,今天路过这里,来看看你们喽。顺便看看有什么好介绍。”
      小张:“秦姐,生意忙说明您能干嘛,但是不能老是操心生意而忘啦护肤哦!护肤和生意赚钱两不误,秦姐您今天想要看什么产品呢?现在正在换季,您的皮肤感觉还适应吗?上次给您介绍的那套产品快用完了吧,效果您还满意吗?”
      秦姐:“上次买了那套XXX乳液效果挺好的,我很喜欢。好像快用完了,我看看再买点什么,”
      小张:“秦姐您真会生活呀,今天我再给您介绍几款我们店本月最热销的产品,相信一定会有一款适合您的。”
接着,小张带秦姐来到柜台介绍产品。
      点评:
    对不同客情交流的顾客采取不同的表达方式,但始终要知道,再熟悉的顾客,礼貌对待是基本要求,不要因为熟悉了就不讲究礼节了。
 
四招迎客术 巧获顾客心(下)
把握好时机 提高推荐率
     上篇,我们分享了药妆店员在迎客时对待新顾客和老顾客的不同应对之法,这期我们将难度提升一个台阶-----对待爱理不理的、和有消费目的的顾客,店员又应如何使出交流游刃术。
      情景三:
      对待爱理不理的顾客
     小张正在迎宾,此时迎面来了一位顾客。
      小张:“您好,欢迎光临,有什么可以帮到您的吗?”
     顾客不理不睬,径直走进店。
      小张面带微笑:“小姐您好,如果您有什么需要请及时找到我们店员,我们将给您提供全心全意的服务,谢谢。”
顾客漫不经心的回答:“我看看,到时再说吧。”
      小张:“好的,请您慢慢挑选。”
但小张一直用余光观察顾客,并用眼神暗示同事注意适时地找机会与顾客交流。
      点评:
    对待陌生顾客特别是不理睬人的顾客,一定要礼貌相对,绽放你灿烂的微笑。不因顾客的不理睬或不购物而冷落她。同时要关注顾客的举动,一旦有机会与顾客交流,就要把握时机。经验告诉我们,类似的顾客极有可能是大单顾客。一旦能和她成功交流并达成销售,日后必将是你的忠实会员。
      情景四:
      对待有消费目的的顾客
     小张在门口迎宾,来了一个顾客。
      小张:“您好,欢迎光临,有什么可以帮到您吗?”
      顾客:“我皮肤最近老是脱皮,想买点化妆品,不知道买什么牌子的好。”
     小张面带微笑地细心观察了顾客的皮肤:“好的,小姐您是个懂得保养皮肤的人,针对您的皮肤现状,需要对皮肤补充水分。我打算介绍几款效果很好并且热销的产品(品牌)给您,您需要看补水乳液还是补水精华呢?”
      顾客:“我想看下乳液,你介绍一下吧。”
     小张把顾客带到了门店主推品牌柜台前给顾客介绍产品。
      点评:
    对待有消费目的性的顾客,一定要掌握询问的技巧。问的时候不要问“您要看产品吗?”而是问“您要看补水乳液还是补水精华呢?”,同时在销售品牌的选取上要第一选择门店的主推品牌。很多店员都会习惯地问:“小姐您想看什么品牌的呢?”其实这种问法往往会堵死你介绍主推品牌的路。
 
集客品类 因店而异

     研究“集客商品”的目的在于挖掘和发现那些对顾客有较高吸引力的产品,并使之成为提高门流量的关键指标。据业内人士介绍,门店20%的集客商品,可以带来80%客流量,这是品类价值中的“二八定律”。对于不同商圈的门店而言,“集客品类”亦不相同:

      商业中心店——品牌产品
     开在商业中心的门店有天然的客流优势。因其地段繁华,客流量大,因此租金昂贵。这就需要高度集中的“集客品种”换来客流的最大化,同时提高客单价,以支撑经营成本。
     品牌产品、一线OTC产品、医保品种和知名药妆品牌无疑是“集客”的首选品类。此四种品类较为集中,以一家门店总品种数为6000个为例,“集客品类”约占到总品类的1/15左右,完全上架会让消费者认为门店的品种比较齐全,容易“集客”。
      社区店——日用百货
     社区店的定位相对更为明确,主要是面向社区居民提供服务,消费群体较为固定,消费水平次于繁华商业区。因此对品种数量要求并不太高,3500种左右的品种即可满足社区居民需求。
     在集客品类选择时,除了上面提到的知名OTC产品和医保品种外,一些日用百货也可以成为新的卖点。就商品特性而言,药品是有需求而无欲求的商品,一般只有在感到身体不适产生需求时才会有购买欲求,而日用百货则是可以让社区居民随时产生消费欲求的商品。
      24小时便利型药店——医保品种
     有的便利店开在大型社区附近,也有的便利店开在商业街,这类药店通常面积不大,200平方米即可,品种以3000种左右为宜。适合此类门店的集客品种主要包括:常用医保品种和季节性品种。对于持有医保卡的顾客而言,刷卡消费是毫无感觉和压力的,但夜间由于很多门店停止营业,因此,24小时便利店成为理所当然的首选。而季节性商品是根据季节性疾病来定的,如春季过敏、夏季腹泻、秋季感冒等等,要及时将季节性旺销品种上架,以提高销量。
      乡镇药店——廉价老药
     乡镇药店或郊区门店由于受到交通条件、人口密度、当地顾客消费能力的制约,在遴选集客品类时应侧重实用性和中等价位区间的商品。比如一些较为廉价的老普药,物美价廉,群众认可度高,是理想的集客产品。
同时,由于乡镇居民对于一线品牌药和广告产品的反应并不敏感,因此将这些厂家的二线品牌作为集客品种,既可以提高毛利,也可以规避品种冲突,是不错的选择。
 
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